中国经济型连锁酒店的多市场接触与服务质量

摘要： 本文通过手工收集整理2017年17家中国经济型连锁酒店在49个地理市场的截面数据,探讨了多市场接触与企业服务质量之间的关系,以及制度环境的调节作用。研究表明:(1)总体来说,多市场接触与酒店服务质量呈现显著负相关关系。将服务质量分为总体评价与分项评价(位置评价、设施评价、服务评价和卫生评价),多市场接触与总体评价和分项评价均呈现显著的负相关关系。(2)进一步将样本分为高市场化程度与低市场化程度两组,发现仅在低市场化程度下多市场接触对酒店服务质量的总体评价和分项评价表现为显著的负相关关系,表明多市场接触的服务质量降低效应主要发生在低市场化程度地区。本文的研究结果不仅支持了"相互克制"假说,丰富了多市场接触和服务质量的相关理论研究,而且为企业高层决策者在多市场接触情境下进行战略选择提供决策参考,也为政府部门对企业服务质量的监管提供了实证借鉴和理论支持。 （共17页）