拟人化沟通对购买意愿的差异化影响

摘要： 智能客服普及范围广泛，应用场景多元，但智能客服回答标准化、反馈内容不合理是困扰消费者的主要痛点。研究利用刻板印象内容模型，从拟人化沟通（温情型和能力型）与产品类别（享乐品和实用品）两个层面构建其交互作用模型，探讨拟人化沟通与产品类别如何共同影响消费者购买意愿。通过3个情景模拟实验证明，智能客服采用温情型沟通推荐享乐品，能够有效激发消费者情感价值，进而提高购买意愿。智能客服采用能...