基于体验记忆模型的服务触点优化策略研究

摘要： 目的 将体验记忆模型应用于服务触点的优化研究，结合体验与记忆两个因素筛选需优化服务触点（即威胁触点），建立基于体验记忆模型的服务触点优化策略。方法 首先，基于特定服务系统梳理并确定用户群，建立用户画像。基于行为追踪获取服务触点，并采取量表法对服务触点进行体验评价。其次，根据艾宾浩斯遗忘曲线确定记忆评分的3个时间点，选取定量用户并分别对服务触点进行记忆评分，结合服务触点体验评价构...