1.礼貌、热情接待投诉顾客,安抚投诉者的愤怒。2. 要表示相信顾客所说的话,不推诿责任,不与顾客发生争执,不在立场上争执不休。耐心倾听投诉者申诉,千万不要话还没有听完就指责顾客或为自己作辩解,这样最容易引起顾客的反感。...[继续阅读]

    1. 选择合适的地点接待顾客投诉: 接待顾客投诉时,首先应考虑在何处接待。一般原则是如果投诉即时发生 (即刚刚接受了服务便发生投诉),则要尽快将顾客带离现场,以减缓、转移顾客的情绪和注意力,不使事件造成对其他服务对象的...[继续阅读]

    1. 细胞: 是组成人体的最基本的结构和功能单位。2. 组织: 由形态相似、功能相近的细胞与细胞间质结合在一起而构成。3. 器官: 几种不同的组织相互结合成具有一定的形态、完成一定功能的结构单位。4. 系统: 功能相关的器官按顺序...[继续阅读]

    运动系统由骨、骨联结和骨骼肌组成,骨借骨联结构成整体的支架即骨骼,肌附着于骨。在运动中骨起杠杆作用,关节为枢纽,骨骼肌为动力。共同完成支持人体、保护内脏及运动的功能。(一) 骨及骨联结1. 骨按形态可分为: 长骨、短骨...[继续阅读]

    呼吸系统由呼吸道和肺组成。机体和外界在此进行气体交换,有感受嗅觉和辅助发音功能。呼吸道包括鼻、咽、喉、气管、主支气管和肺内各级支气管。临床上将鼻、咽、喉称为上呼吸道,气管及以下各级气管称为下呼吸道。(图7-3)...[继续阅读]

    消化系统由消化管和消化腺两部分构成,主要功能是消化食物、吸收营养、排出粪便。消化管始自口腔,终于肛门。包括口、咽、食管、胃、小肠 (又分十二指肠、空肠、回肠)、大肠。临床以十二指肠为界,将十二指肠以上消化管称为...[继续阅读]

    泌尿系统由肾、输尿管、膀胱、尿道构成,是重要的排泄器官。(一) 肾肾为暗红色实质性器官,左右各一。肾位于腹膜后、脊柱两侧,属腹膜外位器官。左肾比右肾高半个椎体。肾的内部结构分为肾实质,肾盏和肾盂。肾实质可分为肾皮...[继续阅读]

    生殖系统的主要功能为产生生殖细胞、繁衍后代、延续种族和分泌性激素以维持性的特征。生殖系统根据性别分为男性生殖器和女性生殖器。男性生殖器包括内生殖器和外生殖器。内生殖器由生殖腺 (睾丸)、输精管道 (附睾、输精管...[继续阅读]

    脉管系统包括心血管系和淋巴系,是一套分布于全身各处的封闭管道。心血管系由心和血管组成。心是推动血流的动力器官,分为4个腔。即左、右心房,左、右心室。血管又包括动脉、静脉和毛细血管; 动脉是将血液带出心脏的血管;...[继续阅读]

    感觉器是指机体内专门感受特定刺激的器官,是由特殊的感受器和附属器构成的。(一) 眼眼包括眼球和眼副器。眼球由眼球壁和眼球内容物组成 (图7-14)。图7-14 眼球的构造眼球壁由外向内依次是: 纤维膜、血管膜、视网膜。纤维膜厚...[继续阅读]