1. 销售药品应严格遵守有关法律、法规和制度。2. 营业员应了解有关药品的业务知识和业务技能,例如药品的适应证、用法用量、注意事项等内容。3. 非处方药应问清楚症状、过敏史,再合理推荐用药方案。4. 处方药须凭处方销售,经...[继续阅读]

    药店中的所有陈列以不违反《药品经营质量管理规范》 (GSP) 条款为第一前提,按商品包装、形状进行分类汇总,制定陈列标准。GSP要求: ①药品与非药品分开; ②处方药与非处方药分开; ③内服与外用分开。...[继续阅读]

    1. 显而易见 商品应正名正字、正面面向顾客通道,顾客从任意角度均易见商品名称。2. 靠前展示 所陈列的商品要与货架前方的 “面” 保持一致; 纵向集中,同类商品品类优先原则。3. 微间距 商品间距基本保持在2～3 mm,避免让顾客看...[继续阅读]

    1. 基础陈列 (货架陈列)(1) 袋装陈列: 分为篮式 (图1-2) 和挂式 (图1-3)。篮式陈列的特点为陈列方便、稳固、有量感; 挂式陈列时商品需靠挂钩的最外端悬挂,具有展示面好、顾客拿取方便的特点。图1-2 篮式 (斜口篮或框式)图1-3 挂式(...[继续阅读]

    1. 顾客投诉,按内容分类可分为商品质量投诉、商品价格投诉、服务质量投诉、用药推荐不当投诉四大类。(1) 商品质量投诉: 如投诉胶囊漏粉、漏液,外包装破损、污染,药物过敏或通过批文、说明书、防伪电话来投诉包装质量问题等...[继续阅读]

    1. 价格投诉的处理(1) 服务台接到顾客投诉时,接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话。详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业等、其他药店名称及价格。如果有...[继续阅读]

    1. 亡羊补牢原则 当顾客因服用药物产生过敏反应或其他不良反应时,第一时间要求顾客停药,并在专业人员指导下给予抗过敏或减轻不良反应的药物进行补救,情况严重者及时协助送医院。把顾客损失降到最低。2. 态度诚恳原则 礼貌热...[继续阅读]

    1. 选择合适的地点接待顾客投诉 一般原则是如果投诉即时发生 (即刚刚接受了服务即发生投诉),则要尽快将顾客带离现场,以减缓、转移顾客的情绪和注意力,以免事件对其他服务对象造成影响。接待顾客投诉地点宜在不受打扰的办公...[继续阅读]

    门店销售经营环节的药品质量问题,应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和消费者质量投诉反映的药品质量问题。1. 进行质量跟踪、调查访问时如发现已售出药品存在质量问题时 ①首先应立即通知顾客暂停使用该批号...[继续阅读]

    1. 服务台接到顾客质量投诉时,接待人首先应详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、工作单位或家庭地址及联系电话,该药品是否已使用,身体有何不适及异常不良反应,详细记录药品的通用名称、剂型、规格、产品批号、生产企业...[继续阅读]