为什么你要去关心提供优质客户服务的事？你并不拥有这家公司。你也许都不会因为提供了优质客户服务得到额外的报酬。所以，它能为你带来什么？有这么三个强有力的理由来解释为什么要学习提供优质的客户服务：更大的工作...[继续阅读]

    在我们继续讨论之前，我们有必要阐明“顾客”的意思。你可能很熟悉我们一开始的定义：顾客是为你所提供的商品或服务支付费用的人。该定义在一些环境中适用，但不是所有的。在钱不直接转手的情况下它就失效了。举个例子...[继续阅读]

    我们需要说说这条最著名的客服错误言论。这是一则很好的广告语，由1947 年逝世的 H.戈登·塞尔弗里奇提出。无疑你肯定听过这句话“顾客永远都是正确的”。很不幸的是，这是错误和误导人的。显然顾客并非永远正确。顾客提出...[继续阅读]

    学习客服技巧重要的一点是：你不能靠记住或在每种场合使用它们取得成功，关键在于在合适的时间做合适的事。为了选择合适的技巧并有效运用它们，你必须了解客户想要什么。知道这个将有助于你了解这些技巧。以下是一张客...[继续阅读]

    没有打开这本书的“正确”方式，因此需要你找到对你有用的部分，以下是你可能觉得有用的建议。有些人更喜欢从头到尾读一本书，认为这是有效的。而我们建议在将目光转移到具体段落和例子之前认真读第一、二部分，因为这...[继续阅读]

    当客户看到你为了解他们的需求做出努力（即使你无法满足他们），他们更有可能积极地看待你。了解客户需求会涉及重复一些客户已告知你的话（比如，“我理解您想从所付金钱中获得最大的价值”）或对你观察到的顾客做出反...[继续阅读]

    你可能很熟悉发泄的概念，即通过让客户不间断地宣泄被压抑的情感，目的在于使客户自己最终冷静下来。在这个过程中会表现出两种人：宣泄者和困扰者。宣泄者是情绪得以释放并最终平静下来的人，而困扰者会随着他们谈论自...[继续阅读]

    一次真诚的道歉有助于平复客户的心情，尤其是在你或你的公司犯了错的情况下。牢记提出道歉并不一定意味着你要承担这个责任。在转移客户注意力到问题上或解决他们需求的基础上，承认错误必须“短小动听”。敷衍或不诚恳...[继续阅读]

    肢体语言是身体的语言。客户基于你说话（倾听）时是否看着他们和你是否以一个专心的姿势站立或坐下来判断你是否重视他们、想要帮助他们。若你坐立不安，总是望向四周或看你的表，或看起来注意力不集中，他们就会认为你...[继续阅读]

    许多客服培训都强调微笑的重要性。毫无疑问，一个温暖的微笑是有价值的。然而——这里有一个巨大的“然而”——微笑（和其他面部表情）必须合时宜。比如，如果一位顾客对她受到的待遇感到非常不安，那么露出一个巨大的...[继续阅读]