大多数员工没有受过安全、自卫或其他能应对暴力、高度破坏性或潜在暴力的顾客的训练。如果那不是你的工作，那就不是你的工作，不要扛起安保人员或警察的职责。面对暴力处境或暴力威胁时，首先要联系安保部门、管理人员...[继续阅读]

    挣脱在你应付一个难缠挑衅的顾客时用得上。他有多种用途：暂时停止与愈发情绪化和令人不快的顾客的对话还有结束无休止的对话。挣脱意味着从互动中抽离出来获得片刻休息以使双方平静或更清楚地思考。当对话重新开始时，...[继续阅读]

    将发怒的顾客的注意力转移，旨在打破愤怒周期。他的工作原理是这样的：用语言和手势将顾客的注意力转移到一个物理对象上，这样客户就需要与你断开眼神交流。这有个例子：“你如果盯着电脑屏幕【调节显示屏，指向屏幕上...[继续阅读]

    表达共鸣是在顾客沮丧懊恼或未来可能感到沮丧或生气的任何情况下的主要反应。表达共鸣可以向顾客证明你理解他或她的情绪状态以及他或她的感受。你不必赞同顾客为什么生气，只是表明你理解他，这两件事是不同的。以下是...[继续阅读]

    加快进展就是“让事情发展更快”。换句话说，要给顾客一种你正在努力加快进度完成他需求的印象，你可以通过加快语速、加强语气来传达这个意思，扫清减缓顾客想要进程的障碍。ExpediteExpedite means "making things go faster." In other...[继续阅读]

    顾客并不都清楚自己想要或需要什么，他们也许会很疑惑接下去要做什么。近期研究表明顾客希望客服人员能为他们简化事物，提供有关产品的专业意见或推荐以及/或简化事物以便客户能够有效完成他或她想要的东西才是十分宝贵...[继续阅读]

    很容易假设顾客会理解你为什么做某事或者你为什么要说你所说的话，这是一个错误。顾客不熟悉你的公司、政策和程序，至少对你是不熟悉的。向顾客解释你将要做的事，解释其原因。他们想了解接下来要进行的事，如果他们无...[继续阅读]

    让一位顾客尴尬或出丑是件糟糕的事，即使是在顾客自己犯下愚蠢错误或生气郁闷的情况下。为他们保留颜面是避免顾客尴尬的一种方式。最好就是通过举例来解释。比方说一位顾客好像并未理解客服人员跟他说了什么，即使员工...[继续阅读]

    当顾客把你看作“一条船上的人”，他或她就不太可能冲你大吼大叫。一个用于谈判的基本技巧是创造一种“我们同甘共苦”的感觉，找到你从顾客的话中能认同的部分。即使是一个小小的认同，像交谈天气和其他一些无关的话题...[继续阅读]

    与本章之前提到的“安排随访”有关，随访或结束的过程是回过头与客户交涉的过程，以妥善解决未了结的部分，确认一个问题已经解决，或获得客户的反馈。当联系客户跟进时，介绍你自己的标准，解释你联系他的原因，请求允...[继续阅读]