不是所有客户的问题都能被立刻解决，很多问题需要随访或额外的交流。比如，如果你不能立刻给客户的问题一个答案，你就要找到答案在几分钟内回电给客户。合适的随访能告诉客户他或她对你很重要。安排随访需包括这三件事...[继续阅读]

    这项技巧是指用一系列问题来阐明客户的需求、感受、欲望以及在处境中面临的事实。探究性问题能简单地一次涉及一个话题，避免其不知所措。一个探究性问题与客户对前一问题的回答直接相关，也能让客户阐明之前的态度。比...[继续阅读]

    如前文所提到，当客户感觉你没有尽力办事时就会生气。反过来，如果他感到你的努力远超你的职责，即使没有得到想要的也不太可能把你作为撒气的对象。努力的保证是告诉客户你在尽最大努力满足他要求的表现。比如：“我能...[继续阅读]

    结果的保证是比努力的保证更强有力的表现：承诺客户能解决他或她的问题。努力的保证并不承诺结果，因此几乎适合任何场合。结果的保证只有在你能合理确保你所承诺的结果时做出。Assurances of ResultsAn assurance of results is a stron...[继续阅读]

    有些愤怒的顾客会在他人在场时“充当”公共场合的“观众”。通过观察是否有顾客张望其他顾客或试图旁观以获取他们的支持、同他们交流。移除这些观众，包括安排他们离开观众群，通常要在办公区域。以下就是一个例子：“...[继续阅读]

    提供给客户一些有价值的东西作为你造成的不便或其问题的赔偿。这些东西无需拥有超高的货币价值，重点是它是你做出努力的表现。通常企业犯错时会用到，但在没有错误发生、员工想与客户维系良好关系表示善意时也会发生。...[继续阅读]

    通常用于客户不太愿意同你合作去解决问题的情况，意图在于传达出这个信息：我们不打算继续这个对话，直到解决掉我想解决的具体问题。用不同的话重复这个信息直到客户开始与你合作。比如：“您拥有多种选择[分别描述]您更...[继续阅读]

    以一个相对简单的技巧结束对话，“积极互动”通常带给人愉悦（比如“谢谢光临”或“十分感激你对延误的耐心和道歉”）你想结束每个互动，即使很困难，也要有积极的一面。警告：不允许挖苦。这将重新点燃他们的怒火。C...[继续阅读]

    基本礼节指基于你所在国家或地区的关心和礼貌行为。他们很基础，你肯定清楚他们是什么，重要的是不要忽视“请”和“谢谢”的作用，为你的顾客/客人营造怡人的环境。可以加上你的想法到你所服务的人的基本礼节中。即使这...[继续阅读]

    显然，如果你安排了随访，就需要完成随访。这也适用于你的老板主动提出他或她的要求时——这种情形下你要联系个人、证明你的身份、解释你随访的原因、再询问你需要的信息。必要时回答客户的问题，再报告给你的主管。C...[继续阅读]