类似于“提供选择/自主权”，这是个简单的技巧，提出可能适合客户的产品、服务或行为的备选方案。例如，“您随时可以通过电话或电子邮件联系我”为客户提供两个备选方案。提供选择和如前文提到的提供备选方案有什么区别...[继续阅读]

    “为顾客提供带走的手册”包括给顾客提供可随身携带的物品，使他或她就能在跟你互动时提及那些信息。例如，你可以提供一本宣传册、产品信息、一个客户需要的书面电话号码，或一张客户需要解决问题的步骤表，和/或一个跟...[继续阅读]

    你可能会惊讶于员工想当然认为顾客明白他们在说什么的想法，这事时常发生。提供解释恰恰意味着：你来解释。下面是一个例子。顾客想退掉一些内衣，但由于卫生原因，你所在商店不接受这样的退货。你认为是显而易见的，而...[继续阅读]

    问题可以用来软化陈述或命令。比如说客户投诉，你可以说：“下楼去大厅和我们的客服部说。”但是这句话听起来太苛刻，因为这是一个命令。人们不喜欢被指手画脚。相反，用一个问题来缓解这种情况：“您知道您可以告诉我...[继续阅读]

    有些情况下，顾客会因为你缺少权力或信息无法帮助到他或她而生气，当他或她如果能与组织中被认为更有地位的人——经理或主管交谈时，会变得礼貌很多。我们知道，当一个客户能和主管或其他更有身份的人交谈时，他在面对...[继续阅读]

    类似“遵循主管”，只是接待客户的人不是主管，而是组织中的其他人，通常是同事。第三方可能是比你知道更多关于你手头的主题，或者当你因为他或她的个人风格或方法信任的某人，可能更有效地与特定的客户交涉。当主管不...[继续阅读]

    重新聚焦对话意味着把它带回最初主题或话题。比如说愤怒的顾客抱怨产品或服务。顾客谈到这个问题后随即转移话题，对公司或你个人提出批评意见。这些评论并不能帮助客户解决他的顾虑。结合共鸣和重新聚焦问题的方式：“...[继续阅读]

    在客户做没有建设性的事时，你可以设置限制。顾客可能会提高嗓门、骂人或不停电话骚扰。为了帮助客户（并使你头脑清醒），让客户停止不当或破坏性的行为。设置限制有几个部分。使用“如果……然后”语句。在这个陈述中...[继续阅读]

    “中立模式”是一种来确认客户所说的话的间接方式，不带有同意或不同意的个人意见，即称它为“中立模式”的原因，因为它是一种不寻常的、新颖的、令人意想不到的回应，可中断愤怒或情绪的浮动，让客户停下来思考。这为...[继续阅读]

    你需要面对面让顾客停下来听你讲吗？你可以用非语言的停止标志表明你想说些什么。技巧很简单，但需要你准确执行。向顾客伸出手，手掌一半面向地板，一半面向顾客。换句话说，你的手应该在约 45 度的角度。确保你离客户足...[继续阅读]